inObs foi embora. Arrancou como uma vítima Thanos sem endereço de encaminhamento. A conta do Twitter do meu amigo de longa data, Rich Hay, era cinza, apesar de não ser muito poeira.

Hay e eu nos conhecemos há quase uma década em um antigo Tweetup da NASA para celebrar e testemunhar um dos últimos lançamentos do Ônibus Espacial. Ligamos nosso amor pelo espaço e, mais tarde, uma experiência um pouco compartilhada do Windows. As percepções do sistema operacional da Hay são níveis acima dos meus – ele é membro do programa Windows Insider, programa de testes de software aberto da Microsoft -, mas como alguém que cobre a plataforma, apreciei o conhecimento que ele trouxe para o tópico em seu site Windows Observer Conta do Twitter WinObs.

O nome de Hay surgiu em associação com um projeto em que eu estava trabalhando, então decidi entrar em contato com ele no Twitter. E foi aí que descobri que o WinObs – uma conta de 11 anos com 22.000 seguidores, 500.000 tweets e nada além de conteúdo bom, limpo e tecnológico – havia sido suspenso.

O Twitter passou muito tempo desenvolvendo extensas regras de plataforma, soletrando-as detalhadamente nesta página. Violar qualquer uma dessas regras pode colocá-lo no caminho para a suspensão da conta, mas isso geralmente é um último recurso. Os violadores são avisados ​​pela primeira vez, principalmente por email. Essa mensagem pode incluir o tweet ou thread ofensivo. Às vezes, o e-mail chega no momento da suspensão, mas com a promessa de que, se o tweet ofensivo for removido, ele poderá ser reintegrado. Na página de opções de imposição do Twitter:

A menos que uma violação seja tão notória que tenhamos que suspender imediatamente uma conta, primeiro tentamos educar as pessoas sobre nossas Regras e dar a elas uma chance de corrigir o comportamento delas. Mostramos ao infrator o (s) Tweet (s) ofensivo (s), explicamos qual regra foi quebrada e exigimos que eles removam o conteúdo antes que possam tweetar novamente.
Pelo menos é assim que funciona. Mas eu sabia que Hay não se encaixava em nenhum dos típicos perfis de trolls ou bots do Twitter. Como seu criador, a conta do WinObs é observacional, inquisitiva, irônica, inteligente, amigável e, acima de tudo, útil.

Ao longo dos próximos dias, tentei acessar a conta do WinObs repetidamente, sem sucesso. Eu também logo percebi que não tinha outra maneira de entrar em contato com Hay. Em todos os anos em que nos conhecemos, incluindo as vezes em que conectamos o IRL em feiras, nunca trocamos e-mails ou números de telefone. Nossa conexão no Twitter desgastada era o dano colateral da suspensão da conta.

Mais de uma semana depois, Hay finalmente apareceu em meus DMs. WinObs estava de volta e ele tinha uma história para contar.

Demorou oito dias para que o Hay conseguisse reativar sua conta. Ele suspeitou que ele foi suspenso não por causa de qualquer coisa que ele fez, mas porque sua conta foi varrida pelos algoritmos anti-bot do Twitter. Se assim foi, não foi a primeira vez que isso aconteceu com ele. Hay me disse que sua conta foi suspensa sem aviso no outono passado durante a maior parte do dia. Usando o processo de recurso do Twitter, ele conseguiu recuperá-lo. Desta vez foi diferente.

“Eles estão indo para lá como um policial de trânsito com uma cota.”

Eu olhei para o último tweet que Hay enviou antes da suspensão e uma dúzia ou mais antes disso. Nada saltou para mim como um gatilho de suspensão. Talvez Hay estivesse operando de uma maneira bot ou spam que desencadeou o algoritmo de captura de bots do Twitter. Quase meio milhão de tweets do WinObs é muito, mas Hay explicou que sua conta é uma combinação de tweets automatizados e feitos à mão. O que ele tweets é “nunca duplica, nunca spam”, disse Hay. “São notícias / novidades relacionadas a tecnologia genuínas dos 125 feeds RSS que acompanho no Feedly [um serviço de agregação de feed de notícias]”.

Hay coloca os itens de notícias em uma pasta “salvar para mais tarde” e eles são selecionados por um aplicativo If This Then That (IFTTT) e enviados para o Buffer, que os programa quatro vezes por hora. Eu não vejo isso como qualquer spam do que alguém twitando 10 vezes por hora ou usando Tweets programados no Tweetdeck – algo que eu certamente fiz.

Nos dias que se seguiram à suspensão, enquanto Hay tentava freneticamente obter assistência da empresa – ou pelo menos sua atenção -, ele começou a pesquisar um pouco sobre as suspensões do Twitter. O Reddit é, naturalmente, um destino popular para as pessoas se comparem a tudo, e o Twitter não é exceção. Há um subreddit vibrante no Twitter e está cheio de pessoas falando sobre as origens de suas suspensões no Twitter.

Enquanto eu procurava pelo subreddit, vi muitos ex-titulares de contas no Twitter que simplesmente não entendiam as regras ou como se comportar na plataforma e espalhar linguagem e abuso. Eles claramente mereciam suspensões. Mas havia também um número igual de usuários do Twitter confusos que não sabiam por que estavam suspensos. Eles entenderam as regras e sabiam que não os quebraram, mas foram suspensos, muitas vezes sem qualquer comunicação do Twitter. Ao tentar caracterizar a forma como o Twitter suspende as contas, um Redditor coloca da seguinte forma: “Eles estão indo para lá como um guarda de trânsito com uma cota”.

Os esforços contínuos do Twitter para limpar o sistema de milhões de contas falsas, spam e bot não são novidade. Seis anos atrás, o Twitter estimou que 5% de sua base de usuários era falsa e o Wall Street Journal informou que 20 milhões de contas falsas estavam à venda. Na época, o Twitter reformulou seu sistema para impedir que os usuários seguissem e deixassem de seguir os usuários em massa – um movimento bastante óbvio contra o bot. Mais recentemente, o Twitter ajustou o número de contas que você pode seguir em um único dia, de 1.000 para 400.

Não está claro se esses esforços originais fizeram muito e, nas eleições de 2016, ficou óbvio que um novo tipo de bot do Twitter estava em ascensão. Socialbots, muitas vezes apoiados por sofisticados IAs, estavam extremamente ocupados nos últimos dias das eleições presidenciais de 2016. Eles poderiam orientar os usuários e o sentimento em ondas que ajudaram ou prejudicaram candidatos específicos.

Com o entendimento de que a plataforma que eles construíam para ajudar a conectar o mundo e incentivar uma conversa global estava sendo abusada de formas geopolíticas prejudiciais, o Twitter tomou medidas muito mais agressivas. Foi um processo lento que, inicialmente, não deu muitos frutos, mas no final de 2018, enormes faixas de bots do Twitter começaram a desaparecer dos serviços. Muitos usuários, incluindo o seu, começaram a notar um declínio acentuado nos seguidores. Aconteceu tão rápido e tão eficaz que mesmo aqueles com o maior número de seguidores perceberam. O presidente Trump ficou tão aborrecido com isso que assumiu que o Twitter estava mirando nele. (Não havia provas de que fosse.)

Embora existam muitos casos em que o Twitter fará com que os humanos decidam, com base em outros usuários que relatam comportamento ruim do Twitter, suspender ou remover uma conta, a maior parte do trabalho de remoção de bot é feita por algoritmos. Aqueles que entenderam o desafio que o Twitter enfrenta aplaudiram os esforços da empresa, especialmente quando ficou claro que a depuração certamente prejudicaria os números de crescimento trimestre a trimestre do Twitter. Mas essa abordagem de invasão de ervas daninhas está varrendo cada vez mais contas como o WinObs, que nunca quebrou uma regra do Twitter, mas parece ter algum elemento de perfil que aciona o aparador de bots.

Aproximar pessoas como Hay em uma limpeza em massa impulsionada por bots e tratá-las como um dano colateral não é justo, e não é inteligente.

Outro efeito colateral da suspensão de contas nessa velocidade e escala é que o suporte do Twitter não consegue acompanhar a notificação e a adjudicação. Hay nunca recebeu um aviso de aviso do Twitter, e muitos dos pôsteres do Reddit não sabiam por que estavam suspensos. Eles não tinham ideia do que fazer.

Hay, no entanto, teve sorte. Ele desempenha um papel relativamente importante no Twitter para a Microsoft. Ele é membro do programa Windows Insider há cinco anos, é um Insider MVP para quatro pessoas e ajuda ativamente a compartilhar informações dentro e fora da rede do MVP. Então, depois de oito dias de zero respostas e comunicação do Twitter, e apesar de apresentar um apelo, Hay procurou a comunidade do Windows para obter ajuda.

Dona Sarkar, que lidera o Windows Insider Program da Microsoft, twittou para o TwitterSupport:

Já faz mais de uma semana desde que você suspendeu nossa conta mais importante do #WindowsInsiders community leader @winobs. Ele fez a papelada necessária para restabelecer e ainda nada. Nós realmente apreciaríamos se você pudesse investigar.
“Fiquei tão chocado quando sua conta no Twitter foi suspensa”, Sarkar me disse mais tarde. “Ele nunca foi do tipo de ser um pouco rude. Alguns ficam mal-humorados ou atrevidos no Twitter. Ele nunca faz isso. Ele é apenas uma boa pessoa no Twitter. ”

O tweet de Sarkar gerou rapidamente centenas de curtidas e retweets, e logo o WinObs voltou a ficar on-line, embora sem uma explicação ou um pedido de desculpas do Twitter. Mas em uma situação como essa, observou Sarkar, “se você não tem um amigo com uma marca de seleção [verificada], está meio que ferrada”.

Tão eficaz quanto o Twitter é remover contas de spam e bot, há muitas situações em que as contas exibem spam, trollagem e comportamento pior sem serem suspensas. Muitas vezes, embora nem sempre, essas são contas verificadas. Claramente, uma conta verificada geralmente não é um bot, mas deve ter as mesmas regras de conduta do Twitter se agir de uma maneira aparentemente indistinguível de um bot.

Eu queria perguntar ao Twitter, entre outras coisas, se as regras de proibição são diferentes para contas verificadas. (A conta de Hay não é verificada.) Mas o Twitter não falava comigo e simplesmente me indicou suas páginas sobre filosofia e política de imposição.

O esforço do Twitter para livrar seu serviço de spam, bots e trolls é admirável, e nem Hay nem eu recomendamos que parem. Mas Hay e outros como ele são o coração puro e pulsante do Twitter; pessoas que se juntaram cedo quando a plataforma mal fazia sentido e a usaram da melhor maneira possível: conectar-se com pessoas que pensam como você e compartilhar informações importantes. Varrer pessoas como Hay em uma limpeza em massa impulsionada por bots e tratá-las como um dano colateral não é justo e não é inteligente. Estar fora do Twitter por oito dias lembrou Hay sobre o quanto ele precisa da plataforma de mídia social, mas o Twitter também precisa dele e deve aprender como tratar a conta do WinObs e outras pessoas com cuidado e respeito.